D’après le baromètre de Parlons RH, 74% des experts et des professionnels RH déclarent bien connaître ou très bien connaître le concept d’expérience collaborateur.
Pourtant, seuls 25% des personnes sondées ont déployé ou initié une politique RH d’expérience employeur.
Comment comprendre cet écart gigantesque entre théorie et pratique ?
Soyons honnêtes : il s’agit d’un concept vaste et complexe. Il englobe énormément d’aspects et l’on peut comprendre qu’il soit à la fois séduisant et déroutant pour la direction des ressources humaines.
Alors, plutôt que de vous en vanter les mérites, on s’est dit qu’on allait vous aider à la mettre en œuvre.
- Pour commencer, quelle est la définition de l’expérience collaborateur ?
- Brièvement, pourquoi devriez-vous la mettre rapidement en œuvre?
- Comment améliorer l’expérience collaborateur et par où commencer ?
- Comment mesurer cette expérience collaborateur ?
- Quelques exemples réussis
- Et en bonus on parlera « livres » sur l’expérience collaborateur.
L’expérience collaborateur – Photo d’Alex Kotliarskyi sur Unsplash
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
« À mesure que nous nous tournons vers l’avenir du travail, où les organisations se concentrent sur les raisons pour lesquelles les employés veulent travailler plutôt que sur la nécessité de travailler, il est important de comprendre l’expérience collaborateur. » Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage
Le terme désigne la perception et le ressenti du collaborateur concernant son vécu au sein d’une entreprise.
Donc on parle de feeling. Et l’on ne s’intéresse pas à celui du client. On ne parle pas d’expérience client (ou expérience utilisateur). Là, on s’intéresse à la personne qui fait le travail.
Et cela comprend ce qu’éprouve un candidat qui postule à un poste, une recrue dans la phase d’intégration, un employé dans son quotidien avec son manager et ses collègues, jusqu’au moment où il décide de quitter l’entreprise.
| Dans son livre Boostez l’expérience collaborateur de votre entreprise, Séverine Loureiro donne la définition suivante : “l’ensemble des émotions ressenties par les collaborateurs quand ils entrent en interaction avec l’entreprise, aux points de contact, et ce tout au long de leur parcours : avant, pendant et après leur passage dans l’entreprise.” |
On peut aussi entendre les expressions : expérience employé ou expérience salarié. Ce sont des synonymes.
Pourquoi travailler l’expérience collaborateur ?
Pour gagner plus d’argent, pardi !
C’est une question de cohérence. Les employés les plus motivés, les plus talentueux, les plus efficaces, les plus productifs sont motivés par leur travail. Leur travail leur plaît. Ils sont “à fond”. Ils s’éclatent dans ce qu’ils créent chaque jour. Bien entendu cette détermination, cette volonté, c’est eux qui la crée. Mais s’ils n’étaient pas “bien” dans leur entreprise, ils iraient voir ailleurs. Donc pour qu’une entreprise innove et réussisse, elle doit embaucher et conserver d’excellents employés. Et ce ne sera possible que si les conditions de travail sont bonnes.
Finalement, la raison pour laquelle l’expérience collaborateur, la Qualité de Vie au Travail (QVT) ou le “bonheur au travail” sont des tendances de fond, c’est parce qu’elles font une énorme différence sur les résultats financiers de votre entreprise.
8 statistiques sur l’expérience collaborateur à connaître – infographie
Une analyse de plus de 250 organisations de classe mondiale a révélé que les entreprises avec les meilleurs résultats sur le plan de l’expérience collaborateur ont des bénéfices moyens 4 fois plus élevés, des revenus moyens 2 fois plus élevés et un turn-over inférieur de 40 % par rapport à celles qui ne les ont pas obtenus.
Comment améliorer l’expérience collaborateur
“Ma philosophie a toujours été, si vous pouvez mettre le personnel en premier, vos clients en second, et les actionnaires en troisième, effectivement, en fin de compte, les actionnaires vont bien, les clients vont mieux, et votre personnel reste heureux.” Sir Richard Branson
1/ Par où commencer ?
Il y a trois piliers dans l’expérience collaborateur : la culture d’entreprise, l’espace de travail et l’environnement technologique. Et s’il faut commencer quelque part, c’est bien sûr par le premier, l’environnement culturel de l’employé.
L’expérience collaborateur est connexe à la marque employeur et à la raison d’être de l’entreprise.
Donc tout commence par les fondations, à savoir : mais, au fond, quelle aventure l’entreprise propose à ceux qui la composent et à ses parties prenantes ? Quelle est la mission de cette organisation ?
Et si l’on veut être plus terre à terre, le collaborateur doit savoir : à quoi sert vraiment mon job ? Pourquoi je me lève chaque matin ? Est-ce que cela aide vraiment quelqu’un ? Est-ce que je contribue à quelque chose de bénéfique ?
Du coup, bien entendu ce qui motive véritablement les êtres humains, ce sont les buts, les valeurs, c’est le fait d’être utile, d’aider… Alors qu’elles sont les vraies valeurs de votre entreprise ?
Maintenant, si vous voulez éviter de faire quelque chose d’abstrait ou un truc un peu bateau, comme la juxtaposition de qualificatif (partage, confiance, service…) il faut impliquer la direction, ainsi que des collaborateurs exemplaires (ceux qui incarnent le mieux l’esprit de l’entreprise) et avoir une vraie réflexion de fond.
L’épanouissement des employés, le but de l’expérience collaborateur – Photo de Priscilla Du Preez sur Unsplash
Une bonne valeur d’entreprise se caractérise par le fait qu’on puisse la décliner en comportement observable et qu’elle puisse aussi servir de guide à la décision. En un mot, elle est “actionnable”.
C’est la clé pour développer un véritable sentiment d’appartenance au sein de votre entreprise.
Pour une méthode simple, complète et rapide, je recommande de lire : définir ses valeurs, sa culture – le tuto de Comet.
2/ Par qui commencer ?
L’expérience collaborateur concerne un nombre important de personnes, comme on l’a vu. Cela veut dire :
- le candidat
- la nouvelle recrue
- le collaborateur récent
- le collaborateur de longue date
- le manager
- la direction
- l’expert métier
- le stagiaire
- le freelance
- …
Bref, le concept irrigue toute l’entreprise. S’il faut choisir un point d’émergence, prenons en priorité le service RH, puis les managers, qui sont des points relais clés dans l’entreprise.
En vous focalisant sur le fait que ces premières personnes-là vivent une bonne expérience collaborateur, vous avez des chances d’impacter tout le monde par ricochet. Vous pourrez toujours – dans un second temps – travailler des zones en particulier : les candidats ou les seniors par exemple.
3/ Comment s’y prendre ?
Voici à présent quelques recommandations sur la méthode à suivre.
Faites-en une priorité :
Jeri Dori, qui a dirigé l’équipe RH du Cabinet Deloitte, puis a participé à l’hyper croissance de Groupon, avant de rejoindre une autre start-up à l’hyper croissance, parle de désigner l’expérience collaborateur comme son étoile polaire. C’est ce qui devrait guider le service RH pour toute décision à prendre : est-ce que cela va améliorer ou non la vie des collaborateurs ?
Désignez un cadre supérieur ou une équipe pour s’en occuper :
Il vous faut un champion pour défendre la cause. Il vous faut une personne responsable qui va travailler le sujet sur la durée et bâtir une infrastructure solide. Quelqu’un qui aura sans arrêt à l’esprit les trois piliers : environnement culturel, environnement technologique et environnement spatial.
Adoptez le design thinking :
Le design thinking est un processus de co-créativité qui prend en compte les retours de l’utilisateur final pour élaborer une solution à un problème ou mener un projet d’innovation. L’idée est de ne pas prendre des décisions uniquement “d’en haut”, mais d’impliquer les utilisateurs, plus proches des besoins réels, à travers une approche très pragmatique.
Apprenez des collaborateurs en étudiant et en regardant ce qu’ils font chaque jour. Découvrez de nouvelles façons de rendre le travail plus simple et améliorer la productivité. À partir du terrain, voyez comment booster l’engagement de vos équipes. Cela parait évident et simple, mais si vous comptiez les heures perdues à cause d’une mauvaise organisation des 3 piliers (culturel, technologique, spatial) vous seriez abasourdi. Le bon sens n’est pas toujours présent partout !
Cherchez des sources d’inspiration extérieures :
Utilisez les sites de notation comme Glassdoor ou ChooseMyCompany. Faites une veille sur LinkedIn afin d’identifier des opportunités et des faiblesses. Allez voir ce que font des entreprises comparables à la vôtre et cherchez de nouvelles idées sur la façon de redéfinir l’expérience collaborateur.
Impliquez le top management :
Il est impératif d’obtenir le soutien des cadres supérieurs et des chefs d’équipe, car l’expérience collaborateur concerne tous les points de contact de l’entreprise. Les cadres supérieurs peuvent être responsables de l’expérience collaborateur au moyen d’objectifs, de récompenses et d’autres programmes d’engagement.
Comment mesurer l’expérience collaborateur
Aller au-delà de l’entretien professionnel individuel ou autre sondage d’engagement annuel. Vous avez besoin de prendre plus régulièrement le pouls et d’avoir un système de feedbacks régulier.
Servez-vous des entretiens avec les candidats, des entretiens de performance en continu et des entretiens de fin d’emploi comme des moyens privilégiés d’acquérir une compréhension complète et en temps réel des problèmes auxquels vos collaborateurs sont confrontés.
Mesurer l’expérience collaborateur – Photo de Fleur sur Unsplash
Plus concrètement, du côté des indicateurs, il existe un Net Ambassador Score (NAS) qui mesure l’expérience collaborateur au sein d’une entreprise.
Le principe est simple : on demande à un collaborateur s’il recommanderait son entreprise à l’un de ses proches sur une échelle de 1 à 10, puis de justifier sa notation.
Cela permet à la fois d’identifier des ambassadeurs (les employés qui répondent 9 ou 10), mais aussi de recueillir les problèmes ou les irritants collaborateurs.
Cependant, ce qui vous donne la véritable mesure de votre politique RH, ce sont la réduction du coût du recrutement, du taux de désengagement et du turn-over. Ces chiffres-là qui vous diront si vous êtes dans le vrai.
De même, vous pourrez constater une diminution de l’absentéisme, proportionnellement au fait que vos collaborateurs seront plus motivés à venir travailler.
Un exemple d’expérience collaborateur réussie : Michelin
Delphine Girault, Chef de projet Employee Experience We@Work chez Michelin, explique ici sa démarche.
“Pour commencer une transition en profondeur et qui perdure dans le temps, on a monté un programme pour adresser les 5 piliers de l’attente des employés :
- Sens au travail, c’est-à-dire répondre à la question « pourquoi je viens au travail le matin ?»
- Excellence du management, c’est-à-dire « comment mon manager peut me coacher pour développer mes compétences et me faire grandir ? »
- Confiance, c’est-à-dire « je me sens en confiance dans un environnement qui libère ma motivation »
- Développement personnel, c’est-à-dire « comment, moi en tant que personne, j’ai des opportunités de développement et d’évolution ? »
- Environnement de travail, c’est-à-dire « comment mon environnement physique, mais aussi digital me permet-il de bien travailler ? »”
Michelin propose aussi un parcours d’intégration pour les nouvelles recrues qui dure lui un an. Il est à la fois fun et décalé (avec des animations et des événements) et stratégique. Il est jalonné d’étapes avec des expériences sur des sites de productions et de rencontres avec ses managers (notamment le N+2), pour permettre au nouveau collaborateur de comprendre le groupe et de se constituer un réseau.
Michelin maîtrise aussi très bien la communication interne et la communication externe de son expérience collaborateur en réalisant fréquemment des vidéos. Les films lui donnent l’occasion de promouvoir sa marque employeur sur les réseaux sociaux, ainsi que sa chaîne YouTube.
Les livres sur l’expérience collaborateur
Nous avons déjà cité l’ouvrage Boostez l’expérience collaborateur de votre entreprise, écrit par Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière.
Infographie sur l’expérience collaborateur de Séverine Loureiro
L’autre ouvrage de référence en France est L’expérience collaborateur : faites de vos collaborateurs vos premiers fans ! de Corinne Samama.
Le baromètre de l’expérience collaborateur et autres ressources
La ressource incontournable, c’est bien entendu Thomas Chardin et le baromètre de l’expérience collaborateur de Parlons RH.
On apprend beaucoup aussi de l’étude Ipsos réalisée pour le club Talensoft.
En anglais, vous pouvez également consulter l’étude menée par le cabinet Deloitte.
Enfin, on vous recommande aussi la vidéo de Jacob Morgan.
L’expérience client et l’expérience collaborateur
Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises investissent dans l’expérience client. Et comme les organisations prennent conscience que leurs équipes sont leur meilleur atout, elles investissent également dans l’expérience collaborateur.
Ainsi, la transformation digitale conduit logiquement à optimiser l’expérience collaborateur par ricochet. Et alors que la première phase de la digitalisation a vu l’émergence d’une foule d’outils pour les consommateurs, nous entrons dans une deuxième phase où les employés eux aussi vont avoir leurs outils digitaux.
C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions. Où comment le soin que vous apportez à vos collaborateurs se traduit par un soin de ceux-ci envers vos clients.
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