Améliorer la réputation de l’entreprise

Pour survivre, votre entreprise doit malheureusement ou heureusement compter en partie sur sa réputation. Améliorer la réputation de son entreprise n’est pas un luxe, c’est une nécessité qui est très liée aux résultats que l’on veut obtenir. Votre business model doit inclure la gestion de votre réputation. Cela demande, entre autres, de surveiller les indicateurs de cette réputation, et pas uniquement en consultant les « google alerts » de temps en temps.

avis négatif

L’influence des plateformes et des réseaux sociaux

De nos jours, la réputation d’une entreprise se construit énormément sur le web. Même le bouche à oreille, qui est la source la plus importante en ce qui concerne la bonne ou mauvaise réputation de votre entreprise, se répand souvent sur Internet. Les clients qui ont fait leurs achats de produits ou de services chez vous vont s’exprimer à travers le web, sur les réseaux sociaux, les forums et les différentes plateformes existantes à travers la toile.

Même si ce qui se dit et s’écrit sur le web ne correspond ni à la réalité, ni à votre identité réelle (ce que vous êtes, qui vous êtes), vous devez comprendre que vous pouvez y faire quelque chose, et que vous devez y faire quelque chose. Ceux qui vous donnent des conseils pour une stratégie qui refuse de prendre en compte la place qu’occupent les avis en ligne, les posts des clients qui relatent leur expérience achat sur LinkedIn, les retours Instagram et autres expressions de clients (vrais ou faux) sur les réseaux sociaux, n’ont pas à cœur d’améliorer la réputation de l’entreprise, et n’ont pas à cœur sa survie.

Un mauvais buzz peut vous coûter la vie (enfin, celle de votre entreprise en premier). Un bon buzz peut faire grimper vos résultats en flèche. Il ne s’agit pas de développer une psychose de l’e-réputation et de ne plus voir que ce que les autres pensent de vous. Le plus important reste bien entendu le service que vous offrez et la qualité de vos produits ou prestations. Mais vous devez intégrer dans votre stratégie globale la gestion de votre réputation, de manière professionnelle et efficace.

Vos employés et votre réputation

bonne ereputationLa gestion de la réputation de votre entreprise est un sujet vaste, et il existe de nombreuses techniques qui permettent de l’améliorer. Vous pouvez vous adjoindre les services d’une agence spécialisée dans la réputation des entreprises, développer des outils de marketing viral, travailler à améliorer votre référencement naturel dans les moteurs de recherche (Google le premier), inonder les réseaux sociaux du web avec vos publicités (images ou vidéos), écrire des blogs, etc. Tout cela doit bien entendu être fait dans le cadre d’une stratégie intelligente, fondée sur une analyse approfondie, destinée à augmenter la notoriété de votre entreprise, notamment sur Internet, afin d’augmenter la confiance de vos clients potentiels.

Découvrez aussi : comment bien communiquer ses valeurs et la définition de RSE entreprise

La confiance dans votre entreprise n’est pas l’affaire d’une semaine. C’est plutôt l’affaire d’une vie. Et si vous ne gérez pas bien votre image et votre réputation, non seulement vous perdrez vos clients potentiels, mais vous risquez, à terme, de disparaitre du marché. Aussi injuste que celui puisse paraître, votre réputation peut vous couler, même si vos produits et services ne le méritent pas. À l’inverse, une bonne notoriété, une réputation maitrisée (et ça ne veut pas dire parfaite, car vous aurez toujours des concurrents, ou des personnes tout simplement mal intentionnées qui agiront pour la ternir. En tout cas, on peut difficilement prédire un changement de ce côté-là) peuvent vous aider à atteindre les sommets.

Il existe, dans votre combat pour obtenir la réputation que vous méritez, une ressource souvent inexploitée et pourtant extrêmement importe : vos équipes.

Votre entreprise est composée d’êtres humains, avant même de l’être de machines (que ce soient des machines industrielles ou des ordinateurs). Ces êtres humains, que vous les appeliez employés ou collaborateurs, staff ou co-workers, ont tous à cœur de conserver leur emploi (ou presque tous, si l’on veut rester plus proche de la réalité), et ont souvent conscience que la survie de leur entreprise est importante pour leur propre survie et celle de leurs camarades. En les impliquant dans le combat pour l’image de l’entreprise, vous leur donnez l’occasion de s’approprier le bien commun (l’entreprise elle-même, qui bénéficie à tous), d’en être fiers, et vous vous dotez d’une force de frappe instantanée et puissante.

Une fois que les membres des équipes comprennent qu’ils font partie de la force de frappe de l’image de l’entreprise, et qu’ils ont un rôle important dans la réussite de l’opération notoriété, vous pouvez imaginer de nombreuses formules pour développer votre bonne e-réputation. Chaque employé peut créer ses propres vidéos (avec l’aide du service communication c’est encore mieux) pour communiquer sa vision de la mission qu’il exerce au sein de l’entreprise. Les clients sont sensibles à l’humanité qui se dégage de la communication de votre entreprise. Ils aiment la voir se personnifier avec des gens réels, vivants, passionnés et intéressés par leur mission. Cette personnification est une plus grande source de confiance qu’un logo ou qu’une punch line. Tout le monde peut aussi commenter, écrire des posts, coller des photos sur Instagram, sur Facebook, dans les commentaires des articles qui parlent de votre entreprise, etc. Vous pouvez créer différents messages décalés mettant en scène vos collaborateurs. Tout cela rend votre entreprise vivante, accessible et augmente la confiance des clients et des futurs clients.

Il y a une limite à cela : ne mentez pas, ne versez pas dans la communication qui sonne faux. Bien sûr, la qualité de toutes ces diverses communications de la part de vos collaborateurs doit être la plus professionnelle possible. Mais elle doit rester vraie. Cela implique que vous ayez créé auparavant de bonnes relations au sein du groupe, un vrai esprit d’équipe, et que vos collaborateurs se sentent valorisés dans leur travail. Mais une fois que c’est fait, travaillez ensemble sur la réputation de votre entreprise, rendez votre entreprise réelle pour les autres, rendez-là humaine, et tordez le cou à la mauvaise réputation que certains ont voulu créer à votre encontre.

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