La transformation digitale n’en est qu’à ses débuts. La révolution technologique, à présent soutenue par l’intelligence artificielle, s’intensifie. Or le digital accentue la complexité des changements et la difficulté à les gérer. Et cela accroît aussi les résistances.
Il existe bien sûr d’autres changements : énergétique, écologique, managériale, sociétale…
Et quels sont les résultats obtenus ?
Les experts du cabinet McKinsey estiment que 70 % des projets de transformation échouent.
Près de 85 % des projets n’aboutissent pas, selon la Harvard Business Review, car ils ne prennent pas en compte la dimension humaine indispensable à leur réussite.
conduire le changement – Photo de « My Life Through A Lens » sur Unsplash
Dans cet article, nous verrons :
- qu’est-ce que la conduite du changement ?
- pourquoi accompagner le changement ?
- comment accompagner le changement en entreprise ?
- comment communiquer pour accompagner le changement ?
Que signifie conduire ou accompagner le changement ?
La conduite du changement désigne l’ensemble des techniques utilisées et des opérations effectuées pour permettre à une organisation la mise en oeuvre du changement.
Elle intervient lorsque l’entreprise décide d’adopter de nouveaux outils, de nouvelles pratiques ou une nouvelle organisation. Elle peut aussi avoir lieu si l’entreprise connaît une restructuration (lors d’un rachat ou d’une fusion).
Son objectif est de faire en sorte que les collaborateurs acceptent les nouvelles règles du jeu. C’est ainsi que l’on peut considérer que le projet a réussi.
Pourquoi accompagner le changement ?
Voici une expérience vécue lors de la restructuration d’un grand groupe de télécommunication. Et voici les symptômes d’un déficit de conduite du changement :
- absentéisme : l’effectif des conseillers clientèle qui passent de 6 personnes, à 2 en quelques semaines, puis à un manager sans équipe qui brasse de la paperasse tout seul à son bureau.
- désengagement : les collaborateurs qui se trouvent dans un trou noir managérial, dans le flou quant à leur avenir professionnel, et qui attendent que le temps passe
- dysfonctionnements : comme les serveurs qui lâchent et autres problèmes non résolus pendant des jours entiers
- fort turn-over
- démotivation générale des troupes
Ce projet de changement mal piloté résulte en pertes financières énormes pour l’entreprise.
Accompagner une transformation, c’est d’abord faire en sorte d’éviter ce scénario catastrophe.
Bénéficier d’une conduite de projet habile et méthodique permet aussi :
- d’éviter les erreurs communes de communication (trop optimiste, mal ciblée…)
- d’effectuer rapidement l’implémentation des bonnes pratiques pour minimiser la résistance au changement
- d’éveiller la compréhension et l’adhésion des collaborateurs
- de gagner un temps précieux dans la réalisation de ses objectifs
- de transformer la résistance en enthousiasme pour le changement
Comment accompagner le changement en entreprise ?
On trouve tout un tas d’approches et de méthodologies de conduite du changement. Il y a par exemple l’utilisation de la courbe du deuil ou le modèle de gestion des changements de Kurt Lewin basé sur le comportement… des blocs de glace !?
Dans les procédures de conduite du changement, l’accent est trop souvent mis sur l’aspect psychologique ou émotionnel. Mais ce qui préoccupe surtout un collaborateur, c’est : est-ce qu’il va pouvoir continuer d’exercer son métier ?
Voici une boîte à outils pour vous aider à manager le changement en utilisant les bons leviers. Ils visent exclusivement l’opérationnel, tout en prenant bien en compte la dimension humaine.
1/les enquêtes
Avant de mettre au point un quelconque plan d’action ou même un plan de communication, il est indispensable de pouvoir se mettre à la place des collaborateurs afin de bien comprendre leur point de vue.
- Que pensent-ils vraiment du changement ?
- Quelles sont leurs craintes ?
- Qu’est-ce qu’ils attendent ?
- Qu’est-ce qu’ils ont compris du projet de transformation ?
Si le DRH peut conduire cette enquête, nous recommandons de l’externaliser. Un collaborateur parlera plus librement face à une personne extérieure à l’entreprise. L’enquête peut d’ailleurs être anonyme.
Cela vous donnera un bon point de départ pour la gestion du changement. Vous saurez quels sont les points à travailler, sur quels sujets communiquer et sur quoi le management doit mettre son attention.
2/la facilitation graphique
Pour minimiser la résistance au changement, il faut impliquer le plus tôt possible un maximum de collaborateurs.
Organiser des réunions d’information, de brainstorming ou des ateliers de travail. Et le nec plus ultra est de faire appel à un facilitateur graphique qui orchestrera le travail de groupe.
Le facilitateur graphique se charge d’animer, de canaliser les énergies, d’accompagner et de conseiller vos équipes. Le fruit des échanges est retranscrit en une fresque qui pourra ensuite être affichée dans vos locaux.
exemple de Facilitation Graphique de Magdalena Klepacz
L’objectif de ces ateliers est de permettre aux collaborateurs de s’approprier la transformation, de faire remonter leurs questions et difficultés ainsi que les ajustements opérationnels nécessaires.
Ainsi, chacun est impliqué dans la co-création et la mise en oeuvre des changements.
3/la formation
Lorsque le projet de transformation est conséquent, il est judicieux de créer de petits modules afin de faire de la pédagogie et d’expliquer les tenants et les aboutissants.
Il est possible aussi de créer des petits parcours de formation et des animations pédagogiques dédiés à la prise en main de nouveaux outils et la compréhension de nouveaux process.
Enfin, la mise en oeuvre du changement peut nécessiter des modules e-learning plus longs. Ceux-ci sont intégrés dans les parcours de formation existants afin de développer les nouvelles compétences requises pour la mise en oeuvre du changement souhaité.
C’est un outil clé permettant aux collaborateurs de se sentir plus confiants face au changement.
4/les ambassadeurs
Tom Cochran, le chief digital officer de Barack Obama, a retenu ceci de la transformation digitale de la Maison-Blanche :
« Je pouvais compter sur un cinquième de mes collaborateurs, enthousiastes à ce projet de transformation radicale. […] À l’inverse, je devais composer avec une opposition, presque de principe, représentant 10 % de mes collaborateurs. Ceux-là critiquaient systématiquement toutes nos décisions. Quant aux 70 % restants, ils étaient suffisamment ouverts d’esprit pour changer d’avis… »
Il existe toujours une proportion de personnes (10 à 15 %) naturellement curieuses et qui ont soif de nouveauté. En marketing, on les appelle les early adopters. Mais ils existent aussi au sein d’une entreprise. Ce sont des acteurs clés que vous devez utiliser.
Tom Cochran explique qu’il s’est appuyé sur ces profils les plus innovants, les plus volontaires et sensibles aux bénéfices de la transformation pour « diffuser ce message auprès de leurs pairs, de leurs collaborateurs et même de leurs connaissances. Ils sont devenus nos ambassadeurs. Et lorsque vous atteignez le seuil des 60 %, vous pouvez commencer à déployer votre projet. »
Que faire des 10% d’employés partisans de l’immobilisme ? Tom Cochran est catégorique : « Vous devez suffisamment les isoler pour que leur influence négative ne pollue pas le reste du groupe… »
Dans la mise en place du changement, l’enthousiasme de vos ambassadeurs est le levier le plus efficace.
Comment communiquer pour accompagner le changement ?
Un des premiers dangers dans la mise en place du changement, c’est une mauvaise circulation de l’information. C’est le premier écueil.
Mais si nous allons plus dans les détails, il y a essentiellement deux axes à privilégier dans la communication interne.
1/expliquer
Nous en avons déjà parlé dans le volet formation : il est indispensable de faire de la pédagogie, sur les points flous ou les incompréhensions des collaborateurs (révélés par les enquêtes).
Le support à privilégier est la vidéo. Les longs emails ou les livrets de 20 pages sont la plupart du temps simplement ignorés. Les dernières générations sont habituées à la communication par l’image.
Nous recommandons deux types de vidéos :
- des vidéos d’information générale qui explique le pourquoi. Pourquoi le changement a lieu, qu’est ce qu’il apporte, en quoi il est bénéfique.
- des vidéos de formation qui explique le comment. Comment utiliser le nouveau logiciel, comment fonctionne le nouveau process, etc.
2/intéresser
La communication à propos de la mise en place des changements doit aussi être attractive et intéressante.
Le problème avec la communication corporate ? Elle peut vite être ennuyeuse si elle se limite à son côté purement informatif. D’un autre côté, utiliser un drone ou une foule d’effets spéciaux peut s’avérer coûteux et quand même barbant.
La solution ? C’est d’utiliser le storytelling pour démontrer la pertinence de ces transformations et obtenir l’adhésion. Raconter une histoire est le meilleur moyen de capter l’attention et d’avoir une bien meilleure mémorisation.
Comment accompagner son équipe dans le changement avec Videos RH ?
Nos forces :
- nous avons réalisé plus de 2000 vidéos, dont la majeure partie pour la communication interne des entreprises. Nous accompagnons les managers et les DRH dans la mise en place réussie des changements.
- nous travaillons avec plus de la moitié du CAC 40 et ils sont devenus nos clients les plus fidèles.
- nous travaillons avec un pool de près de 200 artistes (illustrateurs, motion designer, comédiens, réalisateurs) afin de garantir une qualité incomparable pour nos vidéos.
- nous animons les événements d’entreprise avec des facilitateurs graphiques et des comédiens proposant une méthodologie de la conduite du changement et un coaching pertinent.
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